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【崗位介紹】 1、 主要負責(zé)客戶滿意度全流程設(shè)計和改進 2、 設(shè)計和配置用戶滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容，協(xié)調(diào)滿意度調(diào)查外呼團隊及時回收滿意度問卷 3、 及時產(chǎn)出滿意度調(diào)查結(jié)果，并識別潛在的投訴風(fēng)險或質(zhì)量風(fēng)險并上報 4、 收集和分析用戶服務(wù)體驗的情況，對標(biāo)競品服務(wù)體驗，推動相關(guān)團隊對服務(wù)體驗問題進行解決。 5、 結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，不斷探索和研究可以提升用戶服務(wù)體驗的措施和方法，并推動實施和落地，提升用戶滿意度。 6、 制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過對標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的跟蹤和分析，不斷迭代和改善服務(wù)體驗流程和標(biāo)準(zhǔn)。 7、 挖掘用戶痛點，流程卡點，產(chǎn)品問題，定期產(chǎn)出質(zhì)量專題、質(zhì)量案例，側(cè)重于復(fù)雜流程、跨職能問題的分析，推動業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)等。 【職位要求】 1、 擁有3年或以上互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體驗相關(guān)工作經(jīng)驗，有豐富的服務(wù)流程設(shè)計和落地經(jīng)驗。 2、 擁有良好的問題分析能力和邏輯思考能力，善于利用數(shù)據(jù)分析和發(fā)現(xiàn)問題。 3、 具備良好的流程、工具意識和產(chǎn)品化的能力，有項目管理的意識。 4、 具備優(yōu)秀的跨團隊溝通能力，責(zé)任心強，具備全局觀和重視結(jié)果導(dǎo)向。 5、 有旅游行業(yè)客戶滿意度調(diào)查和分析經(jīng)驗者優(yōu)先