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職位描述：
工作內(nèi)容與職責(zé)
1、客服調(diào)度中心全面管理和運(yùn)營(yíng)工作
- 建立并完善整體運(yùn)營(yíng)指標(biāo)監(jiān)控體系，定期分析內(nèi)部生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)情況
- 監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)管理工作，確保生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)整潔、管理有序、調(diào)度及時(shí)
- 分析訂單量和情況對(duì)班次和坐席、人員的影響，制定并實(shí)施排班計(jì)劃和應(yīng)急方案，保證人員調(diào)配效率，完成話(huà)務(wù)接通率等相關(guān)指標(biāo)
2、服務(wù)質(zhì)量管理工作
- 收集客戶(hù)的意見(jiàn)及建議，積極響應(yīng)客戶(hù)需求，保證客戶(hù)群體對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度的持續(xù)改進(jìn)
- 制定、修訂各類(lèi)業(yè)務(wù)服務(wù)流程，對(duì)實(shí)施的策略或規(guī)范進(jìn)行跟蹤及優(yōu)化
- 定期整理和歸類(lèi)各種業(yè)務(wù)變更、新業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)宣傳口徑等資料，監(jiān)控培訓(xùn)實(shí)施
3、系統(tǒng)需求管理
- 負(fù)責(zé)本專(zhuān)業(yè)模塊涉及系統(tǒng)相關(guān)需求提出、跟蹤、測(cè)試、優(yōu)化
- 負(fù)責(zé)相關(guān)系統(tǒng)故障的及時(shí)上報(bào)
- 負(fù)責(zé)工號(hào)權(quán)限需求提交
4、團(tuán)隊(duì)管理
- 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工崗前適應(yīng)輔導(dǎo)，業(yè)務(wù)技能提升培訓(xùn)以及系統(tǒng)平臺(tái)、規(guī)范培訓(xùn)
- 指導(dǎo)員工職業(yè)發(fā)展
- 負(fù)責(zé)擬定員工薪酬績(jī)效方案及考核標(biāo)準(zhǔn)
- 負(fù)責(zé)擬定員工日常生產(chǎn)競(jìng)賽活動(dòng)方案
- 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力