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工作職責(zé)
1、作為售前、售后技術(shù)支持的主力,為客戶提供專業(yè)的產(chǎn)品咨詢、安裝、調(diào)試、故障診斷等服務(wù),制定并優(yōu)化技術(shù)支持流程和標(biāo)準(zhǔn),提升客戶滿意度。
2、獨(dú)立分析和復(fù)現(xiàn)客戶反饋的產(chǎn)品問題,使用專業(yè)調(diào)試工具排查軟硬件故障,并形成問題分析報(bào)告。與研發(fā)團(tuán)隊(duì)密切溝通,跟蹤問題解決進(jìn)度,直至問題徹底解決。
3、深入了解客戶需求,從技術(shù)角度評(píng)估需求可行性,與研發(fā)團(tuán)隊(duì)討論需求實(shí)現(xiàn)方案。主動(dòng)對(duì)產(chǎn)品功能提出優(yōu)化建議,推動(dòng)產(chǎn)品持續(xù)改進(jìn)。
4、具備扎實(shí)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和電子電路知識(shí),精通交換機(jī)、路由器等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的工作原理和常見故障分析方法，能夠讀懂復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D和電路原理圖。負(fù)責(zé)處理客戶的硬件設(shè)備售后服務(wù)請(qǐng)求，包括故障排除、維修、更換元器件等工作。
5、歸納整理技術(shù)支持過程中的常見問題,總結(jié)最佳實(shí)踐,完善產(chǎn)品文檔如用戶手冊、安裝手冊、常見問題解答等。指導(dǎo)和審核初級(jí)工程師編寫的技術(shù)文檔。
6、具備出色的客戶服務(wù)意識(shí)和溝通技巧,耐心傾聽客戶訴求,用通俗易懂的方式解釋技術(shù)問題。在緊急情況下能獨(dú)立處理客戶投訴,化解客戶不滿情緒。
7、開發(fā)和維護(hù)技術(shù)培訓(xùn)課程,針對(duì)客戶、銷售、技術(shù)支持等不同受眾,開展產(chǎn)品原理、安裝調(diào)試、故障診斷等方面的培訓(xùn)。后期可擔(dān)任培訓(xùn)講師。